Specifities of innovation in assurance services : the case of the general agent
Spécificités de l’innovation dans les services d’assurance : le cas de l’agent général
Résumé
Since the 1980s, a growing number of studies have questioned innovation in services. However, apart from recent productions dedicated to InsurTech, insurance, as a service, has raised a more limited interest. The complexity of insurance services and organizations partly justifies this situation. This thesis aims at contributing to the understanding of innovation in services through a sectoral approach. We question a distribution model that embodies the organizational complexity and the different levels of insurance interaction: the general agent. In a constructivist approach, our case study is based on participant observation and action research. Our results highlight several specificities of insurance services. We demonstrate the existence of specific issues (regulation, adaptation, operational requirements) and dynamics (coopetition, centralization of decisions). Our results underline the preponderance of process innovations that improve risk management, operational efficiency and customer relations. Thus, we formalize a typology of innovation in insurance. If our results highlight the coopetitive nature of the relationship between insurer and general agent, we also identify the existence of optimization levers. Finally, enhancing the social nature of the insurance service, we show how process innovation can generate social innovation. In particular, we suggest an analysis grid able in which business issues can be linked to social and territorial issues. The original approach of this thesis contributes to a better sectoral understanding of innovation in services. It also underlines the proximity between service innovation and social innovation.
Depuis les années 80, un nombre croissant de travaux questionnent l'innovation dans les services. Cependant, hormis les productions récentes dédiées à l'InsurTech, l'assurance, en tant que service, fait l'objet d'un intérêt plus limité. La complexité des services et des organisations d'assurance justifie en partie cet état de fait. L'objet de cette thèse est de contribuer à la compréhension de l'innovation dans les services par une approche sectorielle. Nous questionnons un modèle de distribution incarnant la complexité organisationnelle et les différents niveaux d'interaction de l'assurance : l'agent général. Dans une démarche constructiviste, notre étude de cas repose sur une observation participante et une recherche action. Nos résultats mettent en évidence plusieurs spécificités des services d'assurance. Nous démontrons l'existence de problématiques (réglementation, adaptation, exigence opérationnelle) et de dynamiques (coopétition, centralisation des décisions) spécifiques. Nos résultats soulignent la prépondérance des innovations de procédé améliorant la gestion du risque, l'efficacité opérationnelle et la relation client. Nous formalisons ainsi une typologie de l'innovation dans l'assurance. Si nos résultats soulignent la nature coopétitive des relations entre assureur et agent général, nous identifions l'existence de leviers d'optimisation. Enfin, en nous appuyant sur la nature sociale du service d'assurance, nous montrons de quelle manière l'innovation de procédés peut générer de l'innovation sociale. En particulier, nous proposons une grille d'analyse à même de lier les problématiques d'entreprise aux problématiques sociales et territoriales. L'approche originale de cette thèse contribue à une meilleure compréhension sectorielle de l'innovation dans les services. Elle souligne également la proximité entre innovation de services et innovation sociale.
Origine : Version validée par le jury (STAR)