Improving organizational performance by implementing customer complaint management through socio economic approach to management in a case study of SME, Vietnam
L’amélioration de la performance organisationnelle en combinant la gestion des réclamations clients et l’approche socio-économique : une étude de cas dans une PME, Vietnam
Résumé
[...] This study suggests customer complaint management framework in combination with socio economic approach to management methodology to improve organizational performance of the company. Customer complaint management is approached from integrated holistic approach of People, Process and Technology, aggregate complaint implementation at strategic level, organic approach of the exit – voice theory referring to supportive internal environment, motivational processes, customer – oriented values and norms shared to the whole company. Customer complaint management and SEAM are combined to formulate “soft executive tools” to successful organizational change by avoiding employee resistance, leading to organization development. As a result, the company is transformed from small – sized to medium – sized enterprise. Organizational performance is developed multi – dimensional aspects related to economic performance, social performance of O’Connor’s indicators, customer complaint management profitability models of Stauss and Gupta, hidden costs calculated by Savall’s model and Lakshmi’ model, improving poorly – evaluated indicators of previous researches such as purely financial or purely customer complaint management results.However, this study has some limits in approaches and methodology. Firstly, it hasn’t been used mechanistic approach of the exit-voice theory to develop the relationship between customer complaint management and organizational performance. Secondly, from perspectives of SEAM principles, it cannot maintain vertical intervention project in implementation stage of SEAM because of strong fluctuation of experienced and capable staffs as well as their qualification, knowledge and skills to conduct this kind of vertical intervention research.[...]
[...] Cette recherche-intervention expérimente un système de gestion des réclamations clients associé à l’approche socio-économique du management pour améliorer les performances organisationnelles de la société l’entreprise. La gestion des réclamations clients est développée suivant une approche holistique intégrant les dimensions « Personnes, Processus, Technologie » avec une mise en œuvre globale des réclamations au niveau stratégique, des processus de motivation, des valeurs orientées client et des normes partagées par tous. La gestion des réclamations des clients et l’approche socio-économique sont combinées pour former des «outils exécutifs souples» permettant de réussir le changement organisationnel en évitant la résistance des employés, ce qui conduit au développement de l'organisation. En conséquence, la société l’entreprise est passée de petite à moyenne entreprise. Les performances organisationnelles sont développées sous des aspects multidimensionnels liés aux performances économiques, aux performances sociales en mobilisant les indicateurs d’O'Connor, les modèles de rentabilité de Stauss et de Gupta pour la gestion des plaintes des clients, les coûts cachés calculés par les modèles de Savall et Zardet.Cependant, cette étude a des limites dans les approches et la méthodologie. Tout d’abord, l’approche mécaniste de la théorie de la voix de sortie n’a pas été utilisée pour développer la relation entre la gestion des réclamations des clients et les performances organisationnelles. Deuxièmement, du point de vue des principes de l’approche socio-économique, il n’a pas été possible de développer un projet d’intervention verticale en phase de mise en œuvre en raison de la forte fluctuation du personnel expérimenté et compétent.[...]
Origine : Version validée par le jury (STAR)