Les régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels : quels enjeux pour la Gestion des Ressources Humaines ?

Résumé : Tant au niveau de la littérature que des pratiques, ce n’est que récemment que la GRH considère la composante émotionnelle au travail (Allouche, 2012). Pourtant, le courant des Relations Humaines, et diverses disciplines distinctes de la GRH, ont intégré cette dimension depuis les années 1930. À partir des travaux de Weiss et Cropanzano (1996) en comportements organisationnels, de Salovey et Mayer (1990 et 1997) et de Gross (Gross 1998 et 2014 ; Gross & John, 2003) en psychologie, d’Hochschild (1998, 2003a et 2003b) et de Goffman (1959, 1969 et 1973) en sociologie, de recherches en GRH et sociologie du travail à propos du soutien social et des régulations sociales (Reynaud, 1988, 1997 et 2003 ; Ruiller, 2010), notre thèse exploite et combine une diversité de cadres théoriques, afin d’explorer les fonctions et les régulations des émotions au travail dans quatre métiers sujets à incidents émotionnels : policiers, urgentistes, enseignants en REP+ et téléconseillers en centre d’appels. À travers une étude de cas multiple au sein de ces secteurs, nous avons triangulé les données issues d’ethnographies, de 107 entretiens, et de documentations, afin d’analyser les cas de ces professionnels en primo contact avec un public, dans une optique comparative. D’une part, nous faisons émerger un modèle d’application managériale revisitant l’analyse des facteurs de RPS, et des préconisations managériales opérationnelles, ces apports intéressant la préservation de la santé de l’individu, et la qualité de service. D’autre part, nous introduisons un modèle théorique général de structuration du processus émotionnel au travail, intégrant le concept de « régulation émotionnelle collective ». Cet apport principal de la thèse, à la GRH, envisage les émotions à la fois comme des objets, des outils et des effets du travail, retentissant sur la santé de l’individu et sur la qualité du service.
Type de document :
Thèse
Gestion et management. Université Jean Moulin (Lyon III), 2017. Français
Liste complète des métadonnées

https://halshs.archives-ouvertes.fr/tel-01854647
Contributeur : Hélène Monier <>
Soumis le : mardi 7 août 2018 - 07:25:58
Dernière modification le : mercredi 8 août 2018 - 01:03:53

Fichier

THESE MONIER Helene Lyon 3 201...
Fichiers produits par l'(les) auteur(s)

Identifiants

  • HAL Id : tel-01854647, version 1

Collections

Citation

Hélène Monier. Les régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels : quels enjeux pour la Gestion des Ressources Humaines ?. Gestion et management. Université Jean Moulin (Lyon III), 2017. Français. 〈tel-01854647〉

Partager

Métriques

Consultations de la notice

267

Téléchargements de fichiers

78