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, Annexe 2 -La gare Paris-Saint-Lazare lors de notre étude, 2014.

, Ci-dessous les photos montrant l'affluence de voyageurs en gare et sur les quais pendant les journées de grèves de l'été, 2014.

, Les photos ci-dessous, parues dans la presse ont été prises lors de notre période d'intervention au sein de l'entreprise (été 2014) Elles montrent les agents d'escale en situation et les importants

, Photo 1 -Un agent de la SNCF face à des voyageurs attendant leur train, gare Paris Saint-Lazare, le 11 juin 2014, jour de grève à l'appel de plusieurs syndicats de la SNCF opposés au projet de réforme ferroviaire (Crédits

, Photo 2 -La gare Paris Saint-Lazare le 16 juin 2014, pendant la grève SNCF (Crédits

, Photo 3 -Les voyageurs en gare de Paris Saint-Lazare lors de la grève du 16 juin 2014 (Crédits : Miguel Medina/AFP -publiée par rtl.fr)

, Photo 4 -Flux de passagers à la gare Paris Saint-Lazare le 13 juin 2014 (Crédits : Jacques Demarthon/afp.com -publiée par lexpress.fr) Intervention type 3

, Jour de mouvement social au sein de l'entreprise (grève)

, Le début de l'observation se fait à 06H30 le matin en gare Paris-Saint-Lazare. Temps passé sur le terrain ce jour là -5H30

, Les personnes rencontrées -deux agents d'escale (dont l'un est un ancien Dpx mais qui désormais occupe un poste de formateur. Il est descendu prêter main forte en cette période de grève vu le manque de personnel) et quelques agents volontaire de l'information (les gilets rouges)

P. Gare-de and . Lazare, PSL) -27 voies La circulation ce jour là -1 train sur 3

, La restitution s'effectue à postériori de l'intervention

, Dispositif gilets rouges en période de grève. Le port du gilet rouge se fait sur la base du volontariat

, Les dirigeants, cadres, managers, de tous services confondus de l'organisation sont invités à se présenter en gare lors de période de grève très suivie

, Ils reçoivent les consignes sur les derniers développements de la grève, les trains supprimés, le nombre de trains en circulation pour la journée, les indications à donner aux voyageurs. Il convient de les rediriger vers d'autres modes de transports (métro, bus, RER) ou de leur proposer des trajets en train avec les correspondances appropriées. Visibilité, empathie et communication (vis-à-vis des voyageurs), Une réunion d'information est tenue avant de se déployer en gare

, agent reçoit (entend) aussi des informations par le biais de sa radio. Des échanges qui me paraissent inaudibles. Les messages ne lui sont pas forcément adressés mais il les capte sur sa radio

. Le-train-quitte-lentement-les-quais, L'agent ne quitte pas des yeux les 3 ou 4 écrans du PTS Mais son attention est aussi portée sur les échanges radio puisque c'est sur sa fréquence. Dans un espace temps donné, il semblerait que son attention est fractionnée selon les priorités : faire partir le train (vérifier qu'il quitte la gare sans incidents)

, Les échanges sur la radio concernent un autre agent d'escale du matin, l'agent T

, Je repère les horaires J'essaie de comprendre comment ça marche. L'agent d'escale cherche un voyageur qui lui aurait demandé des informations plus tôt. Nous avons quelques minutes avant le départ du prochain train. L'agent B me raconte son expérience avant d'arriver à PSL. Il s'intéresse à mon travail aussi : la durée de la thèse, Nous nous dirigeons vers une autre voie

, une panne de matériel sur la voie 12 Le train ne partira pas Le train pour Mantes via Conflans partira plutôt de la voie 9. L'information est répétée à plusieurs reprises en destination des voyageurs. Il va falloir effectuer un transbordement de voyageurs. A ce moment-là, il me semble qu'il y a plusieurs sources d'information, Les informations données aux voyageurs (à plusieurs niveaux de la gare), les messages radio que reçoit l'agent B. Intervention type 6

1. Le-début-des-entretiens-se-fait-À, Nous avons là une situation combinée de période de grève, donc circulation des trains très affectée et heure de pointe avec un nombre très

, Les entretiens et observations sont effectués auprès des agents d'escale M et K, chargés des séquences d

, Information circulation en période de mouvement social : La circulation des trains est très perturbée, des trains sont supprimés (en moyenne, 2 trains sur 3 pour la ligne J, (à titre d'exemple, 2 trains sur 3 pour les lignes Transiliens Versailles

C. Le and H. , pour la circulation intercités et TER à destination de la Normandie

, trains sur, vol.3

, Les mots clés (évoqués par les agents) en début d'entretien ce jour-là, dès mon arrivée en gare : brusque, accélération

, se précipitent sur le train dès qu'il est affiché pour un départ Etant en période de grève, certains trains sont supprimés, ce qui augmente considérablement le nombre de voyageurs dans les trains existants. Craignant ne pas avoir de la place, de rater le train et d'avoir à attendre le prochain, ils se ruent sur les trains dès qu'ils ont le sentiment que celui-ci pourra partir. Les foules de personnes se dirigeant précipitamment sur les quais sont très impressionnantes, Le sentiment d'accélération est accentué par le fait que les voyageurs

, Le sentiment d'accélération est aussi porté par les personnes qui cavalent (littéralement) vers le train lorsqu'ils entendent retentir le PTS et le sifflet de l'agent

, escale M nous fait part d'un sentiment d'accélération ressenti à partir de 17H00. Il trouve que la situation est un peu « brusque

, Ça se voit qu'il y a un peu plus d'accélération

, Aujourd'hui ? Pourquoi ?

«. Depuis and 1. ,

«. Pourquoi and . Qu, est ce qui se passe ? Est ce qu'il y a plus de monde aujourd'hui et moins de train ?

, Il va de train en train et je sens la pression, le stress

P. Retentissement-du, Coup de sifflet de l'agent

. Il-donne-le-départ-du-train, Les voyageurs empressés de prendre le train au départ sollicitent l'agent

, Il reste néanmoins très concentré sur les écrans du PTS qui permettent de visualiser la sortie du train du quai de la gare, malgré les sollicitations des voyageurs. Il me semble que c'est le moment où l'agent exerce le plus de concentration. Il reste les yeux fixés à ses écrans pendant

, Les agents gilets rouges sont aussi présents ce jour-là. Ils disent que ça se passe plutôt bien. Ils n'ont pas cette même impression d'accélération, ni de stress ressenti par l'

, La perception des situations n'est pas la même en fonction de sa part de responsabilité et des dispositions sur la plateforme. Les agents d'escale sont en prise directe avec les voyageurs. les gilets rouges ont tendance à rester en groupe autour du point d'information

. La-grève-est-reconduite-au-lendemain, Jusqu'à la semaine suivante

L. , Ils travaillent tous les deux sur un groupe de trains répartis sur quelques lignes. La répartition se fait de manière plutôt informelle. « Oui pour l'instant K est venu m'en faire certains

, J'ai l'impression qu'il y a peu d'agents d'escale en gare aujourd'hui, confirmé par l'agent M

, Les sollicitations continuent, encore des voyageurs sur les gares desservies par les trains

, Ce qui suppose que l'agent d'escale ait une connaissance suffisante des gares desservies pour donner l'information assez rapidement aux voyageurs

, Ce qui n'est pas forcément le cas pour l'agent M qui vérifie souvent l'écran d'information voyageurs

P. Retentissement-du, Coup de sifflet de l'agent

, Une voyageuse est énervée par la machine à composter les billets. L'agent d'escale M intervient pour lui indiquer comment faire et l'aide à composter son billet

, trains en départ quasi simultanément (Des trains communs), les agents M et K se

, Un voyageur est mécontent sur les horaires affichés en ligne et la réalité des horaires effectifs en gare

, Il s'en prend à l'agent M, « C'est du grand n'importe quoi! Quel bordel ! C'est insensé !

, Je ressens un peu plus de tension et d'énervement aujourd'hui et j'en fait part à l'agent d'escale. Les voyageurs sont tendus, énervés, stressés, pressés. Ils en ont marre de la grève et certains l

, Ile de France) se tient à Saint Lazare ce jour-là. Craignant des débordements (par exemple, les grévistes peuvent être amener à bloquer les voies), il y a un nombre important de policiers ferroviaire (SUGE)

, Pendant que l'agent M me raconte la crainte des débordements des grévistes, le fait qu'il ait rencontré le directeur de Saint Lazare et qu'il l'ait tutoyé, sans savoir qui c'est, qu'il n'aime pas tutoyer les gens, mais que c'est dans la culture de la SNCF de le faire, que ici c'est une grande famille etc? l'agent d'escale manipule le PTS

P. Retentissement-du, Coup de sifflet de l'agent

, Il me dit qu'en cas de grévistes sur les voie, le PRS doit fermer toute la gare

, Quelques voyageurs nous bousculent. Ils sont très pressés par peur de rater leur train

, L'agent K nous rejoint et donne quelques indications sur les trains à envoyer

P. Retentissement-du, Coup de sifflet de l'agent

, Le coup de sifflet est prolongé pour les voyageurs qui essaient toujours de monter Parfois les coups de sifflet se prolongent et sonnent comme des avertissements vis-à-vis des voyageurs si ceux-ci s'obstinent à vouloir monter

, Nous enchaînons les trains

, Parlant de la gestion de la grève, l'agent M me dira, qu'il n'a pas encore connu des moments de débriefing. C'est sa première grève

, PSL est un bon endroit. C'est la deuxième gare en Europe en termes de fréquentation voyageurs Elle n'est pas très grande, elle est assez confinée. En plus ils ont ajouté la galerie marchande, ça ramène encore plus de monde. Et aussi c'est surtout au niveau de la sortie des trains. C'est en entonnoir. S'il y a un problème, tout le monde est impacté. Il n'y a pas d'échappatoire. C'est très confinée, Selon l'agent M, pour les situations de chaos

, «Courbevoie c'est entre la voie 1 et 4 Monsieur, direction Saint Cloud

, L'agent M me conseille de solliciter les agents de la voie 1 et 4 pour les questions de débriefing. Ce sont des anciens. (sauf que certains agents sont plus bavards que d'autres en ce qu'il s'agit de me raconter leurs expériences)

, Observation d'une situation : Un train prévu à 19H44 pour Versailles

P. Retentissement-du, Coup de sifflet de l'agent

, Après tout, je fais partie des gilets rouges Je me prête au jeu. Et donnes les indications nécessaires aux voyageurs confus qui cherchent à rentrer en cette fin de journée, Je réponds aux sollicitations des voyageurs

, 20H13 : «Qu'est-ce qui se passe?» «Ils referment parce qu'il n'y a pas de contrôleur. Ce n'est pas clair pourquoi il n'y pas de contrôleur

, Un mécano qui s'attend à avoir un contrôleur dans son train. Et comme il n'y en a pas

, Je lui pose la question de savoir s'il peut discuter directement avec le mécano avec sa radio mais il me dit qu'il ne peut pas parler directement au mécano avec la radio interne. C'est uniquement

, Il écoute cependant les échanges entre les personnes sur sa radio. Le mécano ne veut pas partir. C'est le permanent qui va gérer ça directement avec lui

, Observations et entretiens de 3 heures -Jour de grève

, Il y a quatre agents présents sur le réseau Transilien ce jour-là

, J'explique à l'agent R le sujet de mon travail de thèse Je lui demande s'il considère cette situation comme une situation de désordre. Il commence par me répondre du point de vue des voyageurs en me disant que ça dépend pour qui. Pour les parisiens qui ont l'habitude, ils ne demandent pas, ils ne posent pas de questions, ils savent où aller

, Je lui repose la question plus spécifiquement sur la gestion de la grève au sein de l'organisation. Estce qu'il y a du désordre en interne? Au sein de l'organisation même en cette période de grève?

, Il me dit qu'il y a toujours du désordre

, Le désordre n'est pas plus exacerbé par la grève?

. Le-désordre-pour-lui-relève-plutôt-des-problèmes-d-'information, . Ah, and . .. Oublié-de-vous-dire-ceci,-j-'ai-oublié-cela, Il ne sait pas c'est dû à quoi. « Est-ce que les personnes tournent souvent? Est-ce que les postes ne sont pas fixes? Parce que certaines personnes veulent absolument tout faire, plusieurs postes

, Nous sommes sollicités par une voyageuse sur les trains au départ prévus sur les panneaux d'affichage pour la journée du lendemain concernant le dispositif plan bac mis en place. Certains départs sont formalisés en gros caractère (en rouge) pour ce dispositif

L. Lui-explique, que ces trains là sont certains de rouler alors que les autres risques d'être supprimés. Il y a ce qu'on appelle des trains garantis au départ

. Le-dispositif-plan-bac, ou dispositif spécial examens) est un dispositif spécial mis en place par l'entreprise, lors des périodes d'examen, pour aider les lycéens et faciliter leurs déplacements pendant les jours de grève. Des agents spécifiques sont mobilisés dans la gare pour venir en aide aux étudiants et certains trains ont la priorité de circulation malgré les perturbations causées par la grève

, Est-ce que la situation a un impact sur la sécurité?

, Ils font 8 heures sur la plateforme sans pause Ils peuvent s'arrêter pour manger quelque chose entre deux trains. Pas de pauses déjeuner. C'est toléré sur la plateforme. Mais généralement ils vont dans le local à coté de la voie 1. Ils profitent du moment de pause entre deux départs de train pour une collation. L'agent H commande un jus d'orange. Mais je sens une gêne de consommer quelque chose sur la plate-forme de la part de l'agent, à ce moment précis

. Les-agents-d, escale sont censés être au pupitre du PTS 2 minutes avant le départ du train. Pour certains trains ils doivent se présenter 4 minutes avant le départ. Les conducteurs (mécanos) doivent se présenter bien avant pour faire les essais de freins

, L'agent H redoute les transbordements qui peuvent être sources de stress. Il n'a pas eu (encore) de formation spécifique pour gérer ce genre de situation

, Il est agent depuis 2 mois à PSL

, Il a eu 4 mois de formation à l'école et 1 mois sur le terrain à apprendre le métier

, Les agents peuvent avoir des préférences par rapport aux groupes auxquels ils sont affectés

, « Ils préfèrent tous, vol.4, issue.6

«. Le,

, Non c'est bon, j'y vais

, L'agent H comprend la colère des voyageurs, car habitant lui-même en banlieue, il a mis 1H10 pour rentrer chez lui la veille

, Je l'accompagne voie 10

, L'agent H n'a pas le temps de s'en occuper car il doit aller son départ de train

P. Retentissement-du, Coup de sifflet de l'agent

, Elle est satisfaite des dispositifs qu'a mis en place l'entreprise. Notamment la présence des gilets oranges qui lui facilite son travail

P. Retentissement-du, Coup de sifflet de l'agent

, Le dispositif gilets oranges est spécifique pour la période de grève. L'agent C est sur le terrain depuis 14H (jusqu'à 20H) Elle est en remplacement

, Annexe 5 -Liste des principaux documents internes de l'entreprise consultés Rapport interne commandé par le Comité d'Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) au cabinet APTEIS : « Expertise portant sur l'accident ferroviaire de Brétigny-sur-Orge du 12 juillet 2013 » Direction des Audits de Sécurité

2. Juillet, Rapport d'enquête n°2013 -AS -056, 2013.

B. , Rapport d'étape sur le déraillement du train Intercités, Ministère de l'Ecologie, du Développement durable et de l'Energie, 2014.

, Annexe 1 Titre de votre annexe