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Theses

Du souvenir de l'expérience à la relation à l'enseigne : une exploration théorique et méthodologique dans le domaine du commerce de détail

Résumé : Notre recherche propose un enrichissement du paradigme expérientiel en s’intéressant aux conséquences de l’expérience. Nous soutenons la thèse qu’une approche par le souvenir de l’expérience peut, en partie, pallier les limites de la satisfaction pour comprendre la relation unissant le consommateur à l’enseigne. Notre revue de la littérature s’intéresse à l’articulation existant entre expérience, souvenir de l’expérience et expérience de souvenir. La conduite de deux études longitudinales permet de : [1]. conceptualiser les dimensions constitutives du souvenir de l’expérience de magasinage ; [2]. de comprendre l’évolution du souvenir au fil du temps ; et [3]. d’étudier ses effets sur la satisfaction du client, son attitude et son attachement à l’enseigne, ainsi que sur ses comportements. Nos résultats confirment que le souvenir de l’expérience semble être un meilleur prédicteur de la relation à l’enseigne que ne l’est la satisfaction, que l’expérience soit vécue dans un magasin, un centre commercial ou sur un site internet. Notre travail se termine par la suggestion de pistes opérationnelles permettant d’aider les enseignes dans leur « management du souvenir de l’expérience client » (Customer Experience Memory Management - CEMM).
Document type :
Theses
Complete list of metadatas

https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01354168
Contributor : Abes Star :  Contact
Submitted on : Wednesday, August 17, 2016 - 5:10:41 PM
Last modification on : Friday, April 10, 2020 - 1:46:04 AM
Document(s) archivé(s) le : Friday, November 18, 2016 - 11:57:53 AM

File

these_D_FLACANDJI_Michael_2015...
Version validated by the jury (STAR)

Identifiers

  • HAL Id : tel-01354168, version 1

Citation

Michaël Flacandji. Du souvenir de l'expérience à la relation à l'enseigne : une exploration théorique et méthodologique dans le domaine du commerce de détail. Gestion et management. Université de Bourgogne, 2015. Français. ⟨NNT : 2015DIJOE005⟩. ⟨tel-01354168⟩

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