Processus de veille par infomédiation sociale pour construire l'e-réputation d'une organisation. Approche par agents-facilitateurs appliquée à la DSIC de La Poste

Camille Alloing 1
1 Intelligence Economique et Stratégies de Communication
CEREGE - CEntre de REcherche en GEstion
Résumé : Cette recherche-action menée au sein de la DSIC de La Poste s'intéresse à la réputation des organisations et à son pendant numérique (l'e-réputation) par le prisme des sciences de l'information-communication. Elle propose le développement d'un processus et d'un dispositif de veille stratégique par infomédiation sociale permettant à une organisation d'évaluer, de gérer et in fine de construire son e-réputation. Dans un premier temps, nous présentons un cadre théorique de la réputation des organisations comme objet info-communicationnel. Puis nous abordons l'e-réputation (ou réputation en ligne) des organisations comme une information stratégique constituée de l'ensemble des indicateurs issus de la commensuration des interactions intentionnelles endogènes ou automatisées des communautés virtuelles avec l'organisation : productions d'opinions, notations ou encore agir des publics. Dans un deuxième temps, nous nous questionnons sur les moyens à disposition du groupe La Poste pour construire cette e-réputation. Par " construction ", nous entendons la manière de structurer l'environnement informationnel dans lequel les publics de l'organisation évoluent chaque jour sur le web dit social, et plus spécifiquement sur la plate-forme Twitter. Dans ce cadre, nos observations empiriques nous permettent de mettre en exergue, de questionner et d'analyser des utilisateurs du web dont les pratiques informationnelles nous amènent à les qualifier " d'agents-facilitateurs ", et dont la caractéristique principale est de participer à la prescription informationnelle et à la médiation documentaire sur le web. Suite à l'observation de certains de ces agents et à la production d'une typologie, nous proposons un modèle et un processus de veille les intégrant. Processus dont les résultats opérationnels au sein de La Poste mettent en avant la nécessaire prise en compte et analyse des pratiques de recommandation des internautes au sein des réseaux socionumériques afin que l'organisation construise son e-réputation de manière proactive.
Type de document :
Thèse
Sciences de l'information et de la communication. Université de Poitiers, 2013. Français. <NNT : 526>


https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00915004
Contributeur : Camille Alloing <>
Soumis le : vendredi 6 décembre 2013 - 13:41:58
Dernière modification le : mercredi 2 décembre 2015 - 08:07:08
Document(s) archivé(s) le : vendredi 7 mars 2014 - 06:35:30

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  • HAL Id : tel-00915004, version 1

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Citation

Camille Alloing. Processus de veille par infomédiation sociale pour construire l'e-réputation d'une organisation. Approche par agents-facilitateurs appliquée à la DSIC de La Poste. Sciences de l'information et de la communication. Université de Poitiers, 2013. Français. <NNT : 526>. <tel-00915004>

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