Modelling and designing IT-enabled service systems driven by requirements and collaboration

Résumé : Comparé aux services traditionnels du secteur tertiaire, les services facilités par les technologies de l'information et des communications (ITeS, à partir du sigle en anglais, IT-enabled Services) suscitent un intérêt croissant de clients et fournisseurs d'une part du fait de l’automatisation des processus et d'autre part grâce aux nouveaux canaux de communication (Internet, réseaux mobiles, …) que ces services supportent. De ce fait, les ITeS co-créent de la valeur ajoutée due à la collaboration entre les clients et les fournisseurs lors de la conception et la livraison de services. Cet enrichissement des services traditionnels conduit à une remise à plat des méthodes actuelles de conception de biens et de services. En effet, elles ne permettent pas de répondre aux exigences imposées par ce contexte de collaboration multidisciplinaire qui intègrent les entreprises, les technologies de l'information et de la communication et les acteurs sociaux. Les caractéristiques intrinsèques des services (à savoir, l'intangibilité, l'inséparabilité, la périssabilité, la simultanéité) et leur nature sociotechnique requière à la fois une méthodologie de conception globale dirigée par les exigences des clients en vue de leur satisfaction et une approche systémique prenant en compte la dimension collaborative, le cycle de vie des services et les changements organisationnels, métiers et technologiques. Pour faire face à ces enjeux, nous proposons une méthodologie descendante pour modéliser et concevoir un système de services dirigé par les exigences des clients et supportant la collaboration entre tous les acteurs afin de permettre la co-création de ce système. Notre méthodologie repose sur une approche pluridisciplinaire et offre un ensemble de modèles interconnectés (modèle de référence de service, modèle d’exigence et modèle de collaboration) ce qui permet d’une part de donner de la flexibilité au système et de la rendre adaptable en cas de changements des exigences et d’autre part de supporter la collaboration entre tous les acteurs. Le modèle de référence offre une description des différentes dimensions du système de services (ontologique, caractéristiques et systémique) et explicite ainsi les connaissances liées aux domaines différents. En se basant sur le modèle d’exigences, les besoins du client sont spécifiés dans un langage commun et compréhensible par tous les acteurs. Ceci permet leur propagation dans tout le cycle de vie de service et leur diffusion à tous les acteurs. Le modèle de collaboration préconise une approche guidée par les données - une approche opposée aux processus métiers collaboratifs traditionnels - ce qui favorise l'interopérabilité technique et sémantique et augmente la stabilité du système face aux changements. Enfin, La collaboration s’appuie sur les canaux de communication qui engendrent des flux d'objets métiers selon lesquels des règles d'affaires sont générées afin d’invoquer les composants logiciels sous-jacents.
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Thèse
Business administration. INSA de Lyon, 2012. English. 〈NNT : 2012ISAL0024〉
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Contributeur : Abes Star <>
Soumis le : mardi 2 octobre 2012 - 15:56:53
Dernière modification le : vendredi 10 novembre 2017 - 01:20:07
Document(s) archivé(s) le : jeudi 3 janvier 2013 - 05:50:20

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Yong Peng. Modelling and designing IT-enabled service systems driven by requirements and collaboration. Business administration. INSA de Lyon, 2012. English. 〈NNT : 2012ISAL0024〉. 〈tel-00737773〉

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