, Entre ouverture et fermeture », Réseaux, n°108, 179 à 205. 4 MAUGERY S., « Pour une sociologie de la gestion et de ses dispositifs, 2001.
, Guide de l'enquête de terrain, 2003.
, La construction sociale de la réalité, 1986.
, De la justification les économies de la grandeur, Edition Galimard, 1991.
, « Diversité des services et de leurs modèles d'organisation », ), L'univers des services, L'Harmattan, 2006.
, Répondre aux besoins des clients dans un système orienté client, Bougez avec La Poste ? Les coulisses d'une modernisation, 2006.
, « Le prêt-à-poster, pointe avancée du modèle commercial à La Poste, coord), L'action publique au travail, 2004.
, Vers une anthropologie des organisations (dir.), L'individu dans l'organisation : les dimensions oubliées, 1990.
, Pour une sociologie des aspirations ? Eléments pour des perspectives nouvelles en sciences humaines, Editions Denoël, 1969.
, Politiques de l'individualisme : entre sociologie et philosophie, 2005.
, Le service public en recherche, quelle modernisation ?, 1996.
, « La notion de proximité dans l'organisation des déplacements pour motifs achats : nouveaux comportements, nouveaux services, nouvelles régulations, La proximité à l'épreuve des technologies de communication, L'Harmattan, 2007.
, Travail intégré, société éclatée, 1995.
, La société flexible : travail, emploi, organisation en débat, 2005.
, Les uns avec les autres. Quand l'individualisme crée du lien, 2003.
, « Les arrangements routiniers : une des formes d'adaptabilité dans l'organisation du quotidien, ouvrage collectif
, Sociologie contemporaine, collection Essentiel, 1997.
, (dir), Mobilités, fluidités? libertés ?, 2004.
, Analyse d'une représentation sociale, 1969.
, Les ouvriers européens, 1855, Num BNF de l'Edition de Paris Hachette, 1971.
, Histoire de la Poste ? de l'administration à l'entreprise, Editions Rue d, 2002.
, « Le secret des services : les clients comme objets de travail, Travailler c'est lutter ? Politiques de modernisation et engagements des sciences sociales, L'Harmattan, 1991.
, Mobilités, fluidités? libertés ?, Bruxelles, Presses des facultés Saint-Louis, 2004.
, rationalité limitée, théorie des organisations et sciences de l'artificiel, Glachant J.-M., Les théories économiques des organisations, Editions Management et société, 2005.
, Time-Space and Homogeneity-Heterogeneity», Global Modernities, 1995.
, Regards croisés sur la ville, Editions de l'Aube, 1999.
, Quelles évolutions récentes, quelles tendances pour l'avenir ?, Économie et statistique, pp.398-399, 2007.
, « Les représentations territoriales du système postal par ses agents et ses clients, Une étude exploratoire », Flux n°42, pp.octobre-décembre, 2000.
, « Que devient le travail collectif dans des groupes entrecroisés et transitoires ? Une analyse simmelienne, Gérer et Comprendre, 2003.
, irruption du client chez France Télécom, entre idéologies et technologie », Le journal de l'École de Paris du management, 2003.
, Naissance d'un leurre managérial : « le client est l'avenir de l'usager », Annales des mines « gérer et comprendre, 1993.
, « Des nouvelles postures cognitives dans le travail aux nouveaux processus sociaux d'apprentissage », Education Permanente n°143, 2000.
, « Radioscopie de la France en mutation, 1950-2030. L'évolution socio-économique, les modes de vie, les territoires, les villes, la mobilité et l'environnement en 40 dimensions, 2003.
, Mobilité et motilité : de l'intention à l'action, Cahier du LaSUR n°4, 2004.
, « Les chemins de l'articulation entre vie privée et vie professionnelle -Les usages personnels des technologies de l'information et de la, 2006.
, « Les ressorts de l'économie des services : dynamique propre et externalisation », Insee Première n°1163, 2007.
, « The framing of decisions and the psychology of choice, 1981.
, Un mythe ou une réalité pour les entreprises ?, 2005.
, « A la découverte du client » gérer la proximité via différents canaux de la relation commerciale, 2005.
, Eléments pour une prospective de la mobilité, Centre de Recherche Espace Transports Environnement et Institutions Locales (Créteil), 2000.
, est-ce travailler ? », in Sixième journée d'étude : Ce que font les cadres, 2003.
, Le département de l'Elbe du royaume de Westphalie de 1807 à 1813, Thèse d'Histoire, 2003.
, « Le concept de connaissance du client et la démarche de mobilisation des personnels à l'écoute du client, Colloque la métaphore des organisations, 2002.
, Les usages du site de la Défense en périphérie du temps de travail ? Appartenances sociales et investissement de l'espace, 2006.
, La prise en charge de la relation clientèle au sein du Réseau Grand Public : du front vers le back office, 2000.
, La relation de service : un nouveau modèle de travail en tension, IRIS, Rapport pour le ministère de la Recherche Action concertée incitative Travail, 2002.
, Responsabilité et prise de décision dans les unités de production et les établissements de la SNCF, Recherche / Direction du Management et de l'Organisation de la SNCF, 2008.
, Les enjeux de la livraison urbaine de colis aux particuliers à la lumière de l'évolution des modes de vie urbains, 2007.
, Approche ethnographique de la conception des bureaux pionniers, 2007.
, Les Français et le temps dans la ville, 2002.
, Les modes de vie dans le discours de la représentation. Institutions locales et production politiques des besoins, 1979.
, Alltägliche Lebensführung, Alltägliche Lebensführung -Arrangements zwischen, 1995.
, le temps de la dernière chance, p.344, 2003.
, utilisateur des transports collectifs urbains Une identité en début entre réseau et territoires, Rapport final / Ministère de l'Equipement, des transports et du logement, 1999.
, La Tribune? Bibliothèque numérique Les Classiques en sciences sociales http
, Etude qualitative sur l'image des PTT, IFOP 1975 (février), groupe de travail : implantation des guichets postaux en zones urbaines. 1976 (décembre), L'accueil du public dans les bureaux de poste Inspecteur Général. 1976 (octobre), Implantation du réseau postal ? détermination des indicateurs stratégiques Etude concernant les horaires d'ouvertures des bureaux de poste en région parisienne, TMO consultants. 1984 (mars), groupe de réflexion sur l'accueil et l'information du public dans les bureaux de poste Notes de l'audit interne sur la fonction-accueil du public et renseignements aux guichetiers financiers des bureaux de poste, La Satisfaction de la Clientèle Grand Public en 2005 » DOCUMENTS HISTORIQUES (PAR ORDRE CHRONOLOGIQUE Les horaires des bureaux de poste Perception de l'attente par la clientèle dans les bureaux de poste, BVA. 1985 (avril) Evolution de l'organisation de la Direction générale de La Poste, 1945.
, « Postes : ce qui va changer bientôt : davantage d'appareils automatiques, des guichets polyvalents, un nouveau service rapide pour les colis, davantage d'hôtesse », Interview de Paul Quilès, ministre des PTT ? France Soir, 1989.
, il y a une évolution de ces personnes, de leurs caractéristiques ? Dans le comportement ? Dans le rapport à La Poste ? Au bureau de poste ?
, est ce qui est le plus important pour eux ? Comment vous faites pour savoir de quoi ils ont besoin ? Quels sont les outils à votre disposition (études, enquêtes, statistiques,?) Comment vous les utilisez ? Comment sont-elles prises en compte ?
, il y a une évolution de ces personnes, de leurs caractéristiques ? Dans le comportement ? Dans le rapport à La Poste ? Au bureau de poste ?
, est-ce qui est le plus important pour eux ? Comment vous faites pour savoir de quoi ils ont besoin ? Quels sont les outils à votre disposition (études, enquêtes, statistiques,?) ? Comment vous les utilisez ? Comment sont-elles prises en compte ?
, il y a une évolution de ces personnes, de leurs caractéristiques ? Dans le comportement ? Dans le rapport à La Poste ? Au bureau de poste ?
, il y a une évolution de ces personnes, de leurs caractéristiques ? Dans le comportement ? Dans le rapport à La Poste ? Au bureau de poste ?
, il y a une évolution de ces personnes, de leurs caractéristiques ? Dans le comportement ? Dans le rapport à La Poste ? Au bureau de poste ?
, est-ce qui est le plus important pour eux ? Comment vous faites pour savoir de quoi ils ont besoin ? S'ils ne formulent pas une demande claire ou s'ils demandent quelque chose que vous n'avez pas ?
, affaires » : demander à voir les réclamations (traitements écrits, informatiques, oraux
, Comment on essaie de comprendre l'autre ? Comment on le ramène dans le sujet ? Demandes acceptées, refusées ? Négociations des consignes ? des demandes ? Table des matières
, à de nouvelles configurations de services ?, p.15
, La réalité sociale des services de proximité, p.23
, 41 L'urbanisation des territoires 42 Les transformations du travail : de nouvelles formes d'emploi, 44 L'émancipation des femmes et le bouleversement de la famille, p.45
, 94 L'influence de l'évolution de la sphère professionnelle sur la structuration du quotidien . 94 L'influence des institutions sociales comme contraintes sociales, p.96
, 133 ? valorisé par une passivité face au temps, p.134
, 152 ? facilitée par les marges de manoeuvre sur l'organisation des temps, p.153
, 161 A. Une liberté temporelle dans l'enchaînement des activités, p.161
, 161 ? ouverte aux plus flexibles vis-à-vis du temps, p.163
, 229 L'avènement du marketing instrumente une nouvelle logique d'efficacité, p.229, 1991.
, 257 I. De la représentation sociale du client aux cadrages de la situation : éclairage de notre cadre d'analyse théorique, Chapitre, vol.5, p.259
, 273 L'intérêt de l'analyse stratégique pour comprendre les cadrages du service à rendre..... 273 D'autres éléments explicatifs de construction des « figures, p.276
, 295 L'évolution commerciale des missions sous le joug du« centralisme démocratique » postal, p.296
, Quelles convergences entre les visions postales des besoins et les pratiques globales des utilisateurs ?, p.371