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32 1 - Une recherche de type « qualitative 32 2 ?Justifiant une recherche-intervention, Section 1 Démarche et organisation, p.35 ,
38 1 - Une interaction longue avec le terrain 38 2 - La production des données sur le terrain, 40 B) Validation des données, p.44 ,
58 B) Le système d'information, p.59 ,
91 1 - L'intérêt d'identifier les processus, p.91 ,
104 1 - L'affectation des ressources aux activités, p.104 ,
105 3 - Validation par le laboratoire de recherche ,
117 1 - Pilotaj : l'outil « support, Section 2 Définition de la structure, p.117 ,
118 3 - Caractéristiques globales du modèle 119 4 - Quel niveau de détail choisir ?, p.122 ,
125 6 - Conclusion de ce chapitre, p.128 ,
129 1 - Les deux concepts : valeur client, actif clients 130 A) La valeur client 130 B) L'actif clients, Section 1 Mesure et pilotage de la valeur, p.131 ,
133 A) Une vision dynamique de la valeur client, 133 B) Les apports du management de la clientèle en tant qu'actif, p.137 ,
139 A) Initier la relation client : stratégie d'acquisition 139 B) Entretenir et développer la relation clients, p.145 ,
155 1 - Les bases de données marketing 155 A) L'information client : une « matière première 155 B) De nouveaux outils pour piloter l'actif clients, ., issue.2, p.158 ,
179 B) Des limites inhérentes à la structure organisationnelle, p.181 ,
206 1 - Une organisation transversale? 206 2 ? Pour une meilleure évaluation de la performance ?, Section 2 Une nouvelle structure organisationnelle pour répondre aux besoins, p.210 ,
217 1 - Comment assurer le dialogue entre le modèle ABC et la valeur client ? 217 2 - Les résultats de l'expérimentation, Section 3 L'expérimentation, pp.3-226 ,
238 1 - Le concept de stratégie, Section 3 D'une stratégie à une autre : analyse du processus, p.238 ,
247 A) Sémiotique et organisation 247 B) De nouvelles structures, 248 C) De nouvelles contraintes, p.250 ,
information et les structures de responsabilité s'alignent sur les nouvelles orientations de la direction, p.254 ,
273 1 - Le modèle 2 s'inscrit dans une dynamique de changement initié par le revirement stratégique, p.275 ,
292 5 - Conclusion : un nouveau modèle ?, p.299 ,
350 A), Section 1 Représentation mentale des acteurs et représentation du modèle 1, p.350 ,
353 C) Les difficultés liées à un éclatement géographique des sites 356 D) Un groupe d'acteurs contestataire du modèle 1, p.357 ,
387 A) 388 B) La complexité liée aux objets de coûts, p.390 ,
391 C) D'une analyse « mono-client » à une analyse « 395 3 - D'objet de coût certains à des objets de coûts incertains 398 A) L'univers probabilisé appliqué à l'entreprise, p.401 ,