Conceptualization and measurement of public service quality

CONTRIBUTION A LA MESURE DE LA QUALITE PERÇUE D'UN SERVICE PUBLIC

William Sabadie (1)

1 Laboratoire de Recherche Magellan

Successive reforms in public services have underlined the necessity to improve the quality of services to take the users' expectations into better account. While the measure of perceived quality is in the centre of the public services commitment steps, it seems necessary to wonder about the determiners of the quality perceived by the users and to develop a measuring tool associated to that concept. The research done to study the consumers' behaviour has highlighted the role played by the customers'expectations and the main dimensions of a service valuation. But those works do not account for the specificity of the relation between the users and the public services. This research takes particular care over offering a framework of analysis to estimate the public services from the concept of justice in social sciences. After trying to conceptualize the perceived quality, the link between perceived quality and satisfaction has been studied in the public services redistributive context, as well public utilities. Such an approach, integrating the specificities of the field of public services, has permitted to understand perceived quality better and clarifies how to transpose the works issuing from the private sphere. Eventually this research offers instruments to measure the users' opinion. It states the determiners of the quality perceived by the users and its consequences on their satisfaction and commitment.

Les réformes successives des services publics ont souligné la nécessité d'améliorer la qualité des services rendus et de mieux prendre en compte les attentes des usagers. Alors que la mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics, il apparaît nécessaire de s'interroger sur les déterminants de la qualité perçue par les usagers et de développer un outil de mesure associé à ce concept. Les recherches menées dans le champ de l'étude du comportement du consommateur ont mis en exergue le rôle joué par les attentes des clients et les principales dimensions d'évaluation d'un service. Mais ces travaux ne rendent pas compte de la spécificité de la relation entre les usagers et les services publics. Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation des services publics à partir du concept de justice en sciences sociales. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction a été étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Une telle approche, intégrant les spécificités du champ des services publics, a permis une meilleure compréhension de la qualité perçue et précise les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privé. Au final, cette recherche propose des instruments de mesure du jugement des usagers. Elle établit les déterminants de la qualité perçue par les usagers et ses conséquences sur leur satisfaction et leur engagement.

Keywords: perceived quality; public service; perceived justice; commitment

Keywords: qualité perçue; service public; satisfaction; justice perçue; engagement

Domains: Humanities and Social Sciences; Business administration

William Sabadie. CONTRIBUTION A LA MESURE DE LA QUALITE PERÇUE D'UN SERVICE PUBLIC. Sciences de l'Homme et Société. Université des Sciences Sociales - Toulouse I, 2001. Français. ⟨NNT : ⟩. ⟨tel-00467913⟩