Working in situation of mediated communication : (re)formulating professional practices through communication devices used as accessibility tools
Travailler en situation de communication médiatisée : dispositifs techniques d’accessibilité et dynamiques de (re)formulation des pratiques professionnelles
Résumé
Creating an emergency call centre dedicated to deaf and hard of hearing users has required the design and implementation of a specific socio-technical system in order to take into account the diversity of their communication practices. Our research is grounded on such technical project specifically oriented towards the accessibility to an organization acting mainly through telephonic interactions and therefrom emerged for us the opportunity to conduct a cross-reflection on socio-technical devices apprehended as a working tool and an accessibility tool. Based on elements obtained through an ethnographic study conducted in emergency call centres which has given empirical material that we are bringing into discussion with traces of the process of the product design, we are questioning the place and status of communication devices in the local environment. Along with this questioning, we are also observing how communication devices practically achieve accessibility within the social model of disability. Two main themes are therefore explored: the organization of work activities in situations of mediated communication and the process, engaged by the design and implementation of an accessibility device, by which conventional practices are reformulated. To do so, we draw on conceptual tools and works from Situated action theory and Sociology of science and technology. We also mobilize Disability and Deaf Studies literature. Through a refined description of the multiple courses of action and a subtle attention to the materiality of interactional practices, we demonstrate that communication technical devices are a piece of an heterogeneous assembly, that make sense in situation, and act as an invisible scaffolding that organize and stabilize communication practices. We propose to designate this form of stabilization under the name of communicational infrastructure and to use it as a conceptual tool for approaching the introduction of new communication devices in organizations and to support a reflection on accessibility-in-practices
La création d'un centre d'appel d'urgence pour les sourds et malentendants a nécessité la conception et la mise en place d'un dispositif sociotechnique ad hoc respectant la diversité de leurs pratiques de communication. Ancrée dans ce projet technique mené afin de rendre accessible une institution organisée autour de l'interaction téléphonique, cette recherche fut l'occasion de conduire une réflexion croisée sur les dispositifs techniques de communication appréhendés comme outil de travail et outil d'accessibilité. À partir de matériaux issus d'une enquête ethnographique réalisée dans les centres d'appel d'urgence que nous faisons dialoguer avec des traces de l'activité de conception, nous interrogeons, dans un même élan, le rôle que tiennent ces dispositifs dans l'écologie des situations ainsi que la manière dont ils définissent en actes la dynamique contemporaine de prise en compte environnementale du handicap. Au travers de ce questionnement deux grandes thématiques sont explorées : le travail en situation de communication médiatisée et le processus reformulation des pratiques engagé par la conception et la mise en service d'un dispositif technique d'accessibilité. Pour ce faire, nous nous appuyons sur des travaux de recherche ancrés dans la théorie de l'action située et en sociologie de la science et des techniques que nous articulons à la littérature scientifique portant sur le handicap et, plus spécifiquement, sur la surdité. Détaillant finement les multiples cours d'action en nous attachant notamment à rematérialiser les pratiques interactionnelles, nous démontrons en quoi les dispositifs techniques de communication participent d'une armature invisible qui fait système et contribue à organiser et pérenniser les pratiques ; armature que nous appréhendons à travers la notion d'infrastructure communicationnelle. Ainsi, nous proposons cette dernière notion comme outil conceptuel pour appréhender l'introduction de nouveaux dispositifs dans les organisations et pour accompagner une réflexion sur l'accessibilité-en-pratiques.
Origine : Version validée par le jury (STAR)
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