The certification between paradox et necessity : a study of the quality manager
La norme entre paradoxe et nécessité : une étude du rôle du responsable qualité
Résumé
The practical problem standing at the basis of our reflexion is the paradox between on the one hand the slow and minutious building of the text of the Iso 9000 version 2000 certification so as to be able to apply it easily to all types of activities and organizations, and on the other hand, the practical necessity to take time and financial means to apply tis certification, although it is reputed as generic within the organizations, which witnesses a necessity of adapting the Iso 9000 version 2000 in companies trying to obtain this certification. The method chosen consists in considering the certification in a two-dimensional way : – First as a text, since it is originally a mental construction established by experts in commissions. It can thus be profitably seen under the cognitive aspect as a representation. – Then as a tool of management and improvement, for it is part of the whole of managing tools used by businesse to ensure their development. There remains a part of uncertainty about the exact role of the certification. Built in order to give homogeneous sets or groups and thus to make comparisons, it aims at giving the organizations the possibility to escape some contingencies, especially behavioral ones, in time or space.It consequently requires setting, congealing the organization, an entity in constant evolution. We thus paradoxically need to permanently adapt the certification for it forcedly is unappliable and translate it for it is too abstract.This implies the presence of a quality manager and his theoretically inevitable role as a mediator-translator.
Le problème pratique au départ de notre réflexion est le paradoxe entre d'un côté une construction lente et minutieuse du texte de la norme ISO 9000 version 2000 pour en permettre une application facile à tous les types d'organisation, et de l'autre côté, la nécessité dans la pratique de consacrer du temps et de l'argent pour l'obtention de la certification. Cette norme réputée générique doit être dans les faits adaptée à l'organisation candidate à la certification. La méthode retenue consiste à appréhender la norme selon deux axes : - d'une part en tant que texte, puisqu'elle est au départ une construction mentale établie par des experts réunis en commission. Elle peut de ce fait être considérée avec profit sous l'angle cognitif en tant que représentation - d'autre part comme outil de gestion et d'amélioration car elle appartient à l'ensemble des outils de gestion disponibles dans les organisations. Il demeure une part d'incertitude concernant le but de la certification. Etablie dans un objectif d'homogénéisation et de comparaison des organisations, elle cherche à les faire échapper à la contigence en particulier comportementale dans l'espace et le temps. Par conséquent, elle tend à fixer l'organisation, entité en constante évolution. Il convient donc paradoxalement d'adapter en permanence la norme car elle est inapplicable et de la traduire car elle est incompréhensible en raison de son degré d'abstraction. Ceci implique la présence d'un responsable qualité et de son rôle théoriquement inévitable de médiateur-traducteur.
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