Contrôle actif du bruit perçu par les opérateurs de centres d'appels téléphoniques

Active noise control in call centers

Aurélie Boudier-Cusset (1)

1 LMA - Laboratoire de Mécanique et d'Acoustique [Marseille]

Call centers agents are exposed to relatively high ambient noise, mostly due to the conversations of other operators. This ambient noise causes loss of intelligibility of the phone calls and can lead to harmful behaviors. One solution to solve this problem is to add to their headset an active control system in order to reduce noise directly at their ears. Because feedback systems are limited to low frequency control, we thought about studying a feedforward system, using one or more reference sensors detecting disturbing noise before it reaches the minimisation area. In call centers, feedforward control can be limited by physics and signal processing because of a complex sound field and an unstationnary wideband noise. This thesis deals with the acoustic, algorithmic and technological study of a feedforward headset, based on control simulations computed with sound recordings and a real-time control experience. We show that despite the acoustic and algorithmic feasability of feedforward control in call centers, the current technology of phone headsets doesn't allow efficient control.

Les opérateurs de centres d'appels sont exposés à un bruit de fond relativement élevé, principalement composé des conversations de leurs collègues. Ce bruit de fond gêne l'intelligibilité des conversations téléphoniques et induit chez les opérateurs des comportements dommageables. Une solution pour remédier à ce problème consiste à équiper leur casque téléphonique d'un système de contrôle actif afin de réduire le bruit directement au niveau de leurs oreilles. En raison de la limitation du contrôle par feedback au contrôle des basses fréquences, nous avons envisagé l'étude d'un dispositif de contrôle par feedforward, le principe étant d'utiliser un ou plusieurs capteurs de référence détectant le bruit gênant en amont de la zone de réduction du bruit. Le contrôle par feedforward en centre d'appels peut être limité par des facteurs relevant de la physique et du traitement du signal en raison de la complexité du champ acoustique et des caractéristiques instationnaire et large-bande du bruit. Cette thèse présente l'étude acoustique, algorithmique et technologique d'un système de contrôle par feedforward sous casque, en se basant sur des simulations de contrôle réalisées à partir d'enregistrements sonores et d'une expérience de contrôle temps-réel. Nous y montrons que malgré la faisabilité acoustique et algorithmique du contrôle par feedforward dans les centres d'appels, la technologie actuelle des casques téléphoniques ne permet pas d'obtenir un contrôle satisfaisant.

Mots clés: feedforward system; multiple sources; active noise control; active headset; wideband noise; non-stationary signal; call centers

Mots clés: contrôle acoustique actif; casque anti-bruit; système feedforward; Sources multiples; bruit large bande; signal instationnaire; centre d'appels téléphoniques

Domaines: Acoustique [physics.class-ph]

Aurélie Boudier-Cusset. Contrôle actif du bruit perçu par les opérateurs de centres d'appels téléphoniques. Acoustique [physics.class-ph]. Université de Provence - Aix-Marseille I, 2008. Français. ⟨NNT : ⟩. ⟨tel-00337161⟩